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冷暖一線牽 紓解萬民困——12345市民熱線受理中心搭建“民呼我應”互助機制

冷暖一線牽 紓解萬民困——12345市民熱線受理中心搭建“民呼我應”互助機制

來源:聊城日報發布時間:2022-08-29 11:06:25

  ■ 本報記者 夏旭光

  “我的店鋪需要開具定額發票,想咨詢一下申請所需要的材料。”“小區門口兩側的路燈不亮,存在安全隱患,請協調有關部門盡快維修。”……8月26日,在聊城市12345市民熱線受理中心大廳,話務員們在認真記錄市民訴求。據統計,每位話務員一天要處理約200件訴求。

  小到一個井蓋、一個垃圾桶,大到污染防控、食品安全……面對群眾急難愁盼問題,12345市民熱線受理中心緊緊圍繞“走在前、開新局”戰略指引和“六個新聊城”奮斗目標,深化便民服務意識,創新搭建“民呼我應”互動機制,數字賦能熱線平臺,以落實“接訴即辦”、推動“未訴先辦”為著力點,全面提升訴求辦理質效,切實架起為民“暖心橋”,聚力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”,解決基層治理難題。

  一號對外 一單直達

  暢通群眾“點菜”渠道

  “您好,這里是12345市民熱線,請問有什么可以幫您?”“我撥的是12315,怎么打到12345了?”“12315號碼和12345市民熱線歸并了,有什么事我們一樣能夠處理。”“我在開發區一家舞蹈機構繳納了800余元的學習費用,因疫情原因僅上了2節課,機構承諾補課但一直未落實,我想讓機構退還我剩余費用。”市民趙云麗撥打12315電話求助,接到訴求后,12345工作人員迅速將工單進行了轉派處理。

  用力只能把事做對,用心才能把事做好。針對便民服務熱線多、難記難用等問題,市12345市民熱線受理中心加快完善平臺建設,持續推進熱線歸并,形成以12345熱線為主渠道,對群眾和企業訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的民生訴求響應機制,暢通民意表達渠道。 

  自2021年以來,市民熱線受理中心以整體并入、雙號并行兩種方式歸并優化12315(市場監管投訴舉報熱線)、12333(全國人力資源和社會保障服務電話)、12329(全國統一住房公積金熱線服務電話)等21條便民熱線,搭建起電話、短信、微信、手機App、網站五位一體的12345熱線受理格局,基本實現非緊急類政務服務便民熱線“一號對外”,保障“接訴即辦”接得更多、接得更廣。

  市民熱線受理中心優化熱線“三級聯動”服務架構,熱線三級承辦平臺覆蓋全市各縣(市、區)、97個市直部門、公服企業單位和139個鎮街,通過扁平化管理,實現群眾訴求從市級受理到鎮街辦理的“一單直達”。上半年,市民熱線共受理群眾訴求137.3萬件次,同比增長51.03%。

  有訴必應 接訴即辦

  提升政府“上菜”效率

  市民周志峰因更改回遷房屋戶主姓名一事求助熱線,熱線將訴求轉至一線的拆遷指揮部,一天內就處理完畢。周志峰感嘆道:“沒想到這么快就幫我解決了問題!”

  不以崗位平凡而生懈怠之心,不因工作瑣細而失敬畏之情。市民熱線受理中心建立健全運行機制,加快推進熱線立法進程,加強數字化、智能化建設,明確受理、轉辦、質檢、回訪各崗位職責,規范業務辦理流程,不斷提升熱線服務效能。

  搭建便民政策“中央廚房”,根據群眾“點菜”意愿,分類歸集業務部門知識數據,以“一問一答”的方式,顆;鸱终呶募,提高咨詢類訴求當場解答率;按照“合理訴求解決好,不合規訴求解釋好”的原則,依法依規處置企業群眾訴求,集中有限資源,及時回應群眾關切。

  建立疑難工單研判機制,重點梳理疑難工單中的典型案例,圍繞工資追討、社保追繳時效等復雜事項開展研討,邀請法律顧問及相關職能部門進行集體會商,提高事項轉辦準確性和評價考核科學性。

  加大熱線事項協調督辦力度,建立工單聯合辦理工作機制,協同推動問題解決;針對響應速度較慢、辦理效果不佳的承辦平臺,聯合市委督查室開展專項督查督辦,建立常態化溝通機制,確保承辦部門高效履職,推動群眾訴求落實落地。上半年,市民熱線共研判轉辦疑難工單300余件次,督辦群眾訴求640余件次,按時辦理率99.46%,綜合滿意率97.64%,訴求解決率95.98%;共接到群眾表揚電話1172通,錦旗3面。

  未訴先辦 精準治理

  超前開展“菜品”預制

  “我們通過對熱線數據的縱向對比、橫向聯系、科學研判,助力重點領域、共性問題的源頭預防及治理,變被動應對為主動化解,讓更多矛盾糾紛化解在訴前和源頭,以‘治未病’提升社會治理成效。”市民熱線受理中心負責人梁長博說。

  提高熱線系統智能化水平,完善知識庫建設,根據周期性、時節性熱點及時推送群眾關心關注的政策信息,強化數據分析,提高群眾來電當場解答率;開發訴求增長異常監測系統,對縣(市、區)、鄉鎮(街道)、市縣兩級有關單位和公服企業的民情數據進行多維度實時監測,主動幫助部門分析研判問題。上半年,市民熱線當場答復群眾訴求占比達70.85%;向有關單位推送提醒信息260余次,促進問題妥善處置,及時消除了風險隱患。

  善除害者察其本,善理疾者絕其源。市民熱線受理中心在完善政策知識庫的同時,定期匯總來電數據,深入分析熱點問題,創新建立“每月一題”工作機制,聚焦群眾訴求量大、涉及面廣、長期未能解決的普遍性難題,作為“每月一題”提交市政府常務會研究,并統籌行業主管部門重點推動、集中攻堅,推動熱線辦理從社會驅動轉向主動治理。今年以來,熱線上報專題呈閱件14期,提報“每月一題”6件次,讓市城區停車難、預付式消費、道路積水、老舊小區改造、詐騙預防治理、食品安全等問題得到有效解決。

【責任編輯:孔祥雷】